Facebook lanserar ett nytt verktyg för kundservice där man som sidadministratör kan svara på en kommentar via ett privat meddelande.
En del företag är oroliga för att svara på kommentarer av rädsla att svara ”fel”.
Svarar de inte alls blir kunden till slut irriterad och kanske vräker ur sig sitt missnöje ännu mer.
Som jag skrivit förut i inlägget om hur man hanterar positiv- och negativ feedback i sociala medier så anser jag att det absolut bästa för ett varumärke är att besvara frågor,
kommentarer och synpunkter under aktuell kommentar så att även andra kan se.
Det ger företag och varumärken större trovärdighet. Så är det bara.
Besvarar du som sidadministratör kommentarer privat får inte andra ta del av hur du löser situationen. Det vill man veta som kund.
Detta gäller både positiv och negativ feedback!
De sociala media managers som är livrädda för negativa kommentarer på Facebook sidor de administrerar,
bör istället kanske fundera på (ta fram en strategi/riktlinjer) hur de ska agera när sådant händer.
Det finns säkert några positiva aspekter med detta (som jag inte tänkt ut än;)), men jag tror inte att det gynnar kundservice så mycket som endel sajter påstår.
A business publicly debating customer problems on their Facebook Page’s wall is a recipe for a PR disaster. So today Facebook is giving Pages more options for privately messaging people who complain.
– TechCrunch
Det fungerar bättre med att öppet visa hur man hanterar situationer som är lite jobbiga. Företag och varumärken blir helt enkelt mer mänskliga i folks ögon.
Det tror iallafall jag.
