Jag själv är ett stort fan av support via sociala medier. Det är lätt för mig att kontakta företag via deras digitala kanaler. Kanske för att jag själv är väldigt aktiv på många av dem.
Detta för mig osökt in på hur man som företag bör hantera positiv respektive negativ feedback på sociala medier.
Hur man som företag bör hantera positiv feedback i sociala medier.
UPPMÄRKSAMMA – Företag bör ha en snabb återkoppling på kunders positiva feedback på sociala medier (precis som med negativ).
Det ger ett gott intryck för företaget och kunden känner sig sedd.
FÖRSTÄRK – Som konsument uppskattar man att få svar även på positiva kommentarer och man berättar gärna vidare till vänner och bekanta hur trevligt bemötande man fått.
Word-of-mouth, som är de mest effektiva ringarna på vattnet.
Det är även smart att gilla och dela positiva inlägg, kommentarer och tweets så att de når så många som möjligt. På det sättet kan man locka fler kunder till sin verksamhet.
PREMIERA – Man kan premiera kunder som gett positiv feedback genom att ge dem rabattkod, giveaways eller annat, för att de ska känna att deras åsikt är viktig. Men i mitt tycke är huvudsaken att man uppmärksammar och visar att man som företag bryr sig om även de positiva kommentarerna.
DELA – Positiv feedback går att sprida på sin Facebooksida genom att dela och gilla kommentarer och inlägg så alla som gillar ens sida ser den.
På sin webbsida kan man t.ex skapa ett forum/sida för feedback för att få kunder att tycka till.
På Twitter är det enkelt att skapa en hashtag för företaget, och man kan använda den när man retweetar positiva tweets som folk skrivit om en.
Om någon skrivit ett positivt blogginlägg om företaget kan man dela det på alla ens sociala medier och länka till det från sin webbsida och/eller blogg.
I e-postutskick kan man lägga till en kundrecension tillsammans med andra nyheter man vill förmedla.
Vissa företag (t.ex Stadium och eleven.se) har trackbacks till sina produkter så att om någon blogg skriver om just den, visas länk till inlägget vid deras produkt på webbsidan. (Det är både på gott och ont.)
Man sprider positiv feedback för att få ett bra rykte och för att få fler kunder. Ju mer positivt en kund kan läsa om en, desto bättre.
De flesta googlar innan de bestämmer sig för vad och med vem de vill göra en affär. Hittar de positiva kommentarer och dessutom på olika platser på nätet är chansen avsevärt mycket större att kunden väljer just det företaget.
Hur bör man som företag hantera negativ feedback i sociala medier?
UPPMÄRKSAMMA – Som företag bör man uppmärksamma och bemöta negativ feedback snarast möjligt, helst inom 1 timme.
Ett företag bör har en genomtänkt policy som talar om hur anställda ska bemöta negativ feedback, så att alla kunder hanteras likadant oavsett klagomål. Alltså, en tydlig handlingsplan.
BEMÖT – Svara i samma forum som kunden gett sin negativa feedback i så att andra kan ta del av det.
T.ex om kunden visar sitt missnöje genom att skicka en tweet till bolaget, så svarar man på tweeten och inte via DM.
På ett Facebookinlägg svarar man i en kommentar under inlägget. På ett blogginlägg svarar man i kommentarsfältet till inlägget o.s.v.
Det visar att man inte har något att dölja, och andra kan ta del av ens bemötande som förhoppningsvis vänds till något positivt.
RED UT & GE ALTERNATIV- Det är mycket viktigt att man reder ut missnöjet hos kunden och ger andra alternativ och lösningar så kunden ser att företaget är villiga att hjälpa och föra en dialog.
Lös alltid problemet så att kunden blir nöjd. Te.x någon form av kompensation.
Om samma negativa feedback kommer från olika kunder bör man titta på vad man kan göra för att åtgärda det. Lyssna på kunderna och ta åt sig av deras feedback.
BEHÅLL – En positiv kund berättar för 2 vänner hur nöjd den är medan en negativ kund berättar för 10 hur missnöjd den är. Så hur man bemöter missnöjda kunder är jätteviktigt för företaget. Du bör svara så sakligt som möjligt och inte ta efter kundens attityd. Var personlig (skriv under ditt eget namn) och trevlig.
Se till att fakta finns bakom svaret innan du postar.
Var alltid ärlig! Tänk dig in i kundens situation och ta feedbacken på allvar.
Erkänn uppenbara fel från företagets sida.
Engagemang är viktigt. Då känner kunden att företaget bryr sig och du kan på så sätt vända en negativ kund till en positiv.
De sociala medierna har aldrig stängt, så feedback bör bemötas även utanför arbetstid, även på helger. Företaget bör ha koll på vad som händer online hela tiden.
Negativ feedback är inte alltid negativ, utan kan hjälpa ett företag att bli bättre.
När man fått negativ feedback är det viktigt att man fortsätter att vara aktiv på sociala medier.
Visa sin närvaro och försöka få mer positiv feedback publicerad.
