Istället för att slåss om vem som hjälper kunden mest, så hjälper man kunden bäst. Byrå eller in-house?
Varumärken försöker minska marknadsföringskostnaderna samtidigt som det levereras mer anpassat innehåll som är mer anpassat till behoven hos varje kanal, anpassat för varje segment, och allt går snabbare och snabbare i den digitala sfären.
Kunder vill förstå hur deras kampanjer går och var deras pengar spenderas, något som kan bli oklart och vagt, särskilt i globala kampanjer. Kostnaderna ökar medan kunderna känner att de hålls i mörker. Det är inte konstigt att många marknadschefer vill ha kompetensen internt istället för att anlita utomstående byråer. (Jag är en av dem trots många års arbete på andra sidan, dvs byråvärlden)
Byråer behöver ta itu med bakomliggande orsaker till att varumärken går mer och mer till att jobba in-house: Misstro, rädsla för att de betalar för mycket, önskan om att ha större kontroll och oron att byråer inte är snabba eller känner varumärket tillräckligt mycket.
En idé kanske är att byråer skulle börja dela sina experter mellan sig när de jobbar med samma varumärke istället för att alla har press från ledningen. Konsulterna kan jobba integrerat mot samma mål istället för att det blir en konkurrens-situation där man inte tittar på byråernas gemensamma utfall utan på respektive byrå.
Istället för att slåss om vem som hjälper kunden mest, så hjälper man kunden bäst.
Men då krävs det ju en enorm flexibilitet i budgeten.
Alla byråer borde fråga sig (och kunna svara på):
- Kan vi leverera sömlöst och kostnadseffektivt längs hela köpresan?
- Hur säkerställer vi kundernas behov först (över interna bonusstrukturer och kostnadsmål. Byråstrukturer bör vara fokuserade på kundnöjdhet istället för intern konkurrens)?
- Speglar vårt erbjudande att kunderna spenderar majoriteten av sin tid online idag?
- Är våra avtalsbestämmelser helt transparenta?
- Är vi helt transparenta i vad vi lagt tid på och de rapporter vi skickar ut?
- Kan vi leverera globalt/internationellt för att uppnå varumärkeskonsistens och kostnadseffektivitet över gränser?
När det gäller internt på byråer, bör de få in team-medlemmar som har förståelse för den digitala kundupplevelsen, och som har spenderat lika mycket tid online som kunderna nu gör.
Bra byrå?
Kunder vill att deras byråer ska vara helt transparenta och förberedda för idag och för morgondagen. För att överleva bör byråer göra allt för att säkerställa att byråstrukturen är uppbyggd kring kundnöjdhet snarare än intern konkurrens och friktion.
Marknadsföring fortsätter att köras internt.
Vad kan byråer göra som svar? Först och främst kan de erbjuda ett på-plats alternativ för att ta itu med oron att byråer är långsamma och har otillräcklig förståelse för varumärken. De kan också skapa nya lösningar för varumärken så att de framgångsrikt kan hantera intern verksamhet. Slutligen bör de vara beredda att arbeta tillsammans med både varumärkets egna personal och andra byråer eftersom varumärken samlar resurser i nya konfigurationer för att möta sina hela tiden förändrade behov.
De behöver att ta itu med bakomliggande orsaker till att varumärken går mer och mer till att jobba in-house: Misstro, rädsla för att de betalar för mycket, önskan om att ha större kontroll och oron att byråer inte är snabba eller känner varumärket tillräckligt mycket.
Fler och fler uppdrag är på projektbasis. Det är dessutom vanligt att större projekt uppstår ur relationer där man jobbat tillsammans i mindre projekt. Projekt är utmärkta möjligheter, särskilt för små och medelstora företag, att visa ett varumärke varför de förtjänar mer affärer.
